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Enquête client bancaire: Open Banking, le nouveau facteur concurrentiel des banques

Presque la moitié des millennials interrogés aimeraient disposer d’une application bancaire unique, qui leur permette d’effectuer toutes leurs opérations bancaires et qui soit commune aux différentes banques et comptes. Et plus d’un quart des millennials choisit sa banque en fonction de la rapidité d’accès à la banque en ligne. Parmi les personnes interrogées, 80 % effectuent déjà leurs opérations quotidiennes en ligne, les virements par exemple. La proportion totale des clients utilisant les services bancaires mobiles est de 43,6 %. Enfin, deux tiers des millenials estiment que les applications bancaires doivent être gratuites.

La banque en ligne fait depuis longtemps partie du quotidien des millennials. Le fournisseur de logiciel CREALOGIX a étudié, avec le soutien de l’institut d’étude de marché Censuswide, le degré de numérisation des millennials suisses et les attentes qu’ils ont vis-à-vis de leur banque. 80 % des sondés ont indiqué effectuer en ligne les opérations courantes telles que virement ou requête d’extrait de compte. Pour plus d’un quart (27,3 %), l’accès rapide aux services en ligne est le critère de choix décisif de la banque. A ce jour, 20,7 % effectuent exclusivement leurs opérations bancaires en ligne – une proportion qui se rapproche peu à peu de celle des clients bancaires privilégiant l’existence d’une agence à proximité de leur domicile (26 %). Quelque 15 % des personnes interrogées vont au moins une fois par semaine à la banque, tandis que presque 40 % ne se rendent en agence que tous les six à onze mois, voire moins encore.

La banque mobile en plein essor

La proportion de clients des services bancaires mobiles est de 43,6 % au total – un marché en croissance à fort potentiel. Interrogés sur les avantages des services bancaires numériques – services en ligne par l’ordinateur ou services mobiles, la moitié des personnes interrogées indiquent effectuer de préférence leurs opérations en ligne de manière «classiques», via un ordinateur – un chiffre plus élevé en Suisse alémanique, à environ 58%, qu’en Suisse romande, avec 43%.

Les clients bancaires recherchent la commodité

41,2 % auraient l’utilité d’une application bancaire générale permettant d’effectuer la totalité des opérations financières. Presque 16 % indiquent n’avoir pas encore réfléchi à la question. Près d’un cinquième (18,3 %) se déclarent pleinement satisfaits des applications bancaires existantes. Les clients interrogés seraient près à débourser CHF 1,22 pour une application adéquate d’Open Banking. Plus des deux tiers se montrent plutôt réticents à payer pour cette prestation.

«Les millennials sont exigeants et accordent une grande importance à une offre numérique complète. Ils sont en même temps très sensibles au prix», explique Richard Dratva, Board of Directors Vice President & Chief Strategy Officer chez CREALOGIX. «Les banques doivent se positionner suffisamment tôt avec des offres d’Open Banking et parvenir à fidéliser les clients par une proposition flexible et rentable dans un écosystème très ouvert, au lieu de laisser s’en développer à côté d’eux. Chez CREALOGIX, nous aidons les banques à développer des offres d’Open Banking sur mesure et connaissons les attentes des clients.»

Les clients bancaires sont satisfaits et fidèles

69,8 % des millennials sont entièrement satisfaits de leur banque et qualifient de très bonne leur expérience client, en ligne et en agence. Plus de la moitié (53,9 %) des millennials interrogés n’ont qu’une seule banque. En moyenne, les sondés ont 1,79 banques différentes.

A propos de l‘étude

CREALOGIX a mandaté l’institut d’étude de marché Censuswide pour réaliser une enquête en ligne à l’échelle suisse, auprès de plus de 1000 clients bancaires de 18 à 45 ans. Vous pouvez ici télécharger gratuitement l‘étude.

Ndlr : on y croit depuis longtemps…

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